Op Curacao blinkt men niet uit in klantvriendelijkheid en klantenservice. Waarom is dat?
Wanneer u op Curacao bent zult u het vast wel een paar keer meemaken. Je vraagt iets in de winkel of aan een balie van een instantie, en men behandelt je met een houding van "hoe durf je het te vragen, dat kost mij alleen maar moeite en tijd".
Mijn bezoek aan een bepaalde botìka is hier een perfect voorbeeld van; 3 dames die (werkelijk waar!) leunen op de balie met hun handen onder hun kin. Wanneer je dan wat vraagt, dan komt er een arm in beweging die aanwijst waar het product zou kunnen liggen, vergezeld met een dikke zucht. Helaas was dit geen éénmalig incident bij deze botìka, maar het was gelijk aan mijn bezoek 3 en 4 jaar geleden.
Ook een heel bekend beeld; U loopt een kledingwinkel binnen, en gelijk wordt u 'gevolgd' op een meter afstand door een medewerkster. Zelfs wanneer u zegt dat u alleen maar even rondkijkt. Dit voelt niet fijn en ontneemt je van het plezier van winkelen en kledingshoppen. Om het gelijk maar even te verdedigen; deze medewerkers doen dat in opdracht van hun werkgever!
Nog een voorbeeld; De kassadames bij de supermarkten, die het blijkbaar erg moeilijk vinden om je vriendelijk te woord te staan. Met een gemompeld totaalbedrag moet je het doen. Geven het wisselgeld zonder wat te zeggen. Ze lijken gefrustreerd in hun werk. Ter volledigheid, dit geldt natuurlijk niet voor àlle medewerkers, maar sommige gedragspatronen vallen gewoon bijzonder op.
Een veel gehoorde reden van de onvriendelijkheid wat genoemd wordt, is de hoogte van het salaris. Winkelmedewerkers verdienen zo weinig dat er ook weinig ambitie is om de klant netjes te behandelen.
Gelukkig is de 'klantvriendelijkheid' niet overal zo. Vooral de laatste jaren merk je een verschil in de houding van de werknemers naar de klanten. Steeds meer bedrijven geven personeelstrainingen en investeren in meer aandacht aan klantenservice en klantvriendelijkheid.
Een stukje cultuurhistorie over klantvriendelijkheid
Een deel van deze niet-service gerichtte houding heeft te maken met het verleden. Op Curacao was men vroeger voornamelijk afhankelijk van de Isla raffinaderij, en niet van toeristen. Daardoor is er een arbeiders-cultuur ontwikkeld. Service, en klantvriendelijkheid had hierbij geen ontwikkeling.
En dan is er ook nog het feit dat veel lokalen een antipathie hebben tegen de 'koloniserende Nederlanders'. Nog steeds heeft het slavenverleden een merkbare invloed bij sommige Curaçaoenaren, waardoor men geneigd is om zich bot en terughoudend op te stellen tegenover buitenlanders.
In Aruba bijvoorbeeld zie je dat de bewoners een stuk vriendelijker en veel meer servicegericht zijn. Dit komt omdat men al veel langer met de toeristenindustrie te maken heeft. Op Aruba was men ook in het verleden al afhankelijk van het toerisme. In hun jeugd zijn ze daardoor meer opgegroeid met toeristen, en dat vertaald zich later in een betere inleving van klantgerichtheid.
Service en klantvriendelijkheid is wel aan het verbeteren
Gelukkig zie je nu wel veel verbeteringen in de laatste jaren. Curacao wordt meer en meer afhankelijk van het toerisme, en langzaam maar zeker wordt het besef van klantvriendelijkheid steeds groter. Bij de jongere generatie ebt het 'slavengevoel' ook steeds meer weg. Zij zijn steeds beter bestand tegen de brede multiculturele bevolking op Curacao.
Mede door de inzet van het Curacao Tourist Board (CTB), die zorgen voor klantvriendelijkheids-trainingen van personeel in de toeristische branche, merk je dat bij de vele toeristische bedrijven een veel beter en vriendelijker klantbeleid wordt gevoerd. Ook door de diverse mediacampagnes die het CTB en de overheid uitvoeren, wordt het bij de bewoners van Curacao steeds duidelijker en vanzelfsprekender dat 'service & klantvriendelijkheid' echt belangrijk zijn voor de ontwikkeling van het eiland. Curacao wordt op de lange termijn namelijk steeds meer afhankelijk van het toerisme, en daar wordt nu het collectief besef al voor 'geprogrammeerd' door de vele campagnes.
Curacao wordt vriendelijker!
Het besef dat een klant terugkomt wanneer ze vriendelijk behandelt worden, wordt dus steeds een beetje beter. Je zult merken dat het algemene gedrag in de loop der jaren nog meer zal verbeteren en dat je als toerist echt op een vriendelijke manier behandelt zult worden, waardoor het vakantiegenot zo goed wordt dat je zeker zult terugkomen naar Curacao.
In winkels en bij niet-toeristische bedrijven zal het wel iets langer duren omdat de toerist afhankelijkheid minder is. Maar doordat Curacao zo veel bedrijven heeft in het toerisme, zal de "nieuwe" bedrijfscultuur ook zeker doorsijpelen naar de andere bedrijven op het eiland.
Ook door de aanwezigheid van de vele internationale bedrijven en de handel met overzeese gebieden verbeterd de klantvriendelijkheid. Amerikaans- en Europees georriënteerde bedrijven eisen van hun werknemers dat zij hun klanten klantvriendelijk en service gericht benaderen.
Bureaucratie
Wat ook vaak als klant-onvriendelijk wordt ervaren is de bureaucratie van het eiland. Overal is er een formuliertje voor. Belangrijke instanties zijn niet 'gekoppeld' met elkaar waardoor je bij elke instantie wéér alle gegevens moet opgeven via alwéér een nieuw formulier. Elke instantie hanteert zijn eigen formulieren. Hierdoor is de informatieverwerking traag en bureaucratisch. Om over de wachttijden bij de balies nog maar niet te spreken.
Ook blijken er telkens weer lange wachttijden wanneer men ergens voor langs moet komen bij uw huis. Gas van CurOil, AquaLectra, aansluiten van UTS, aansluiten van TDS, noem maar op ... alles duurt lang. Ik weet eerlijk gezegd niet precies de reden is waarom men niet binnen 24 uur kan reageren, maar dat hier nog verbeteringsslagen gemaakt kunnen worden dat is duidelijk.
De volgende stap in gedragsverbetering waar ruime campagne aandacht voor is? ...
Het opruimen van het eiland. Vuil goed afvoeren en niet dumpen langs de weg.
